고객가치
SK렌터카는 고객 보호를 위한 다양한 제도와 체계를 마련하여 고객 가치 실현에 앞장서고 있습니다
SK렌터카는 고객의 안전한 차량 운행과 사고 예방을 지원하고 있으며, 고객 보호를 위한 다양한 제도와 체계를 마련하여 고객지향적 사고를 증진하기 위해 노력하고 있습니다.
고객보호헌장
SK렌터카는 CX혁신실을 설치하고 고객분쟁처리절차, 고객보호기구 및 소비자공정거래 원칙 관련 제도를 명문화하고, 고객이 해당 내용에 쉽게 접근할 수 있도록 홈페이지를 통해 투명하게 공개하고 있습니다.
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- 01고객에게 상품과 서비스에 대한 정보를 투명하게 제공하겠습니다.
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- 02고객과의 약속을 준수하며, 차별 없이 공정하게 업무를 처리하겠습니다.
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- 03고객의 불만과 피해는 공정하고 신속하게 처리하고 제도 개선에 반영하겠습니다.
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- 04고객의 개인정보 보호를 위해 법규와 절차를 준수하겠습니다.
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- 05고객의 의견을 존중하고 반영하여 SK렌터카를 통한 고객의 행복에 기여하겠습니다.
고객보호기구
- CX혁신실
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- 고객보호기구
- 사무국(고객지원팀)
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- 법무
- 구매
- 정비
- 영업
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운영
- Issue 발생 시, 수시 개최
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R&R
- 분쟁 사례 검토
- 중재안 도출
- 보상안 협의
- 소송 여부 검토
기대효과
- 공정 / 투명 / 신속한 해결
- 회사와 서비스에 대한 고객의 신뢰 향상
- 분쟁에 대한 표준/ 일관된 원칙 준수
- ESG 지표 향상
고객 보호
선도기업 도약
CV 담당 제도
CX혁신실은 2022년 4월부터 VOC 개선과제의 실질적 개선 성과 창출을 위해 유관조직(과제담당, 현장 실행, 본사지원)간 소통과 협업을 담당할
'CV 담당' 제도를 신설하여 운영하고 있습니다. 주요 VOC 개선과제를 선정하여, 개선과제 해결을 위한 교육, 현장방문, 워크숍 등을 진행하고 있습니다.
SK렌터카는 앞으로도 구성원의 고객지향적 사고를 증진하기 위해 노력할 것입니다.
CV 담당 개선과제 예시
고객만족 중장기 목표
SK렌터카는 고객 만족도를 분석하여 모든 상품과 서비스의 정량적 · 정성적 개선에 반영하고 있습니다.
만족도 조사의 정량적 결과는 각 담당 조직의 KPI 및 개선지표로 활용되고 있으며, 고객의 정성적 의견은 단기 · 장기로 구분하여 개선활동을 진행하고 있습니다.
2023년 현황
고객 만족도 조사 결과 만족한 고객 비율
93.6%
고객 불만 처리율
100%
2024년 목표
고객 만족도 조사 결과 만족한 고객 비율
94%
고객 불만 처리율
100%
2025년 목표
고객 만족도 조사 결과 만족한 고객 비율
95.5%
고객 불만 처리율
100%
2022년 고객 불만 대응 실적
고객 불만 접수 건수
대내외 기관 및 사내 내부 채널을 통해 접수된 고객 불만 건수
155 건
고객 불만 처리율
고객 불만 접수 건수 대비 처리 비율
100 %
고객안전
SK렌터카는 고객의 안전운전을 위해 기상 및 재해 소식이 있거나, 교통 법규에 변경사항이 있을 경우 알림톡을 발송하고 있으며, 고객의 안전운전과 주기적 차량 관리 행동을 유도하기 위한 고객 챌린지, 신속한 사고 및 대처 지원시스템을 운영하고 있습니다. 또한 가속화되는 기후위기에 대비하여 기상정보를 활용한 날씨 경영 시스템인 ‘날씨아리아’를 구축하는 등 선도적으로 움직이고 있습니다.
| 구분 | 내용 | 년/월 |
|---|---|---|
| 눈길 안전운전 안내 | 대설특보 안내 및 눈길 안전운전 요령 | 2022/01, 2022/12 |
| 블랙아이스 주의 안내 | 결빙도로 운전 안내 | 2022/12 |
| 설 연휴 안전운전 안내 | 설 연휴 차량 이용 시 안전수칙 안내 | 2022/01 |
| 장마철 차량 관리 안내 | 빗길 안전운전 팁 및 차량 관리 팁 | 2022/06 |
| 집중호우 안전운전 안내 | 호우특보 안내 및 빗길 안전운전 요령 | 2022/07, 2022/10 |
| 태풍 안전운전 안내 | 태풍 안전 수칙 등 | 2022/09 |
| 추석 안전운전 안내 | 추석 안전운전 안내 및 긴급출동 안내 | 2022/09 |
| 겨울철 차량 관리 팁 안내 | 겨울철 대비 차량 관리 항목 안내 | 2022/11 |
| 전기차 충전방해행위 단속 시행 안내 | EV 관련 과태료 신설 항목 안내 | 2022/06, 2022/07 |
| 도로교통법 개정 안내 | 교차로 우회전 차량 일시정지 의무 안내 | 2022/07 |